Совершая покупку в магазине, вы не заметили, что срок годности продукта уже истёк, товар деформирован или вещь не подошла по размеру. Обратившись в торговую точку, где и сделали приобретение, получаете отказ: товар не меняют и не возвращают. Что делать в таких случаях? Об этом рассказала специалист-эксперт территориального отдела по надзору в сфере защиты прав потребителей и благо-получия человека в Коркино, Еманжелинске и Еткульском районе Наталья МАТЮШЕНКОВА.
– Зафиксируйте отказ принять товар ненадлежащего качества в книге жалоб и предложений. Это будет косвенное подтверждение вашего обращения. После обязательно напишите претензию, в которой укажите своё желание: заменить товар, вернуть деньги за него или отремонтировать. Этот документ устанавливает срок, в течение которого продавец должен принять меры. Если вы хотите расторгнуть договор, зная, что товар некачественный и получить потраченные на его покупку средства – ждите 10 дней. Если решили заменить на аналогичный или другой с перерасчётом – от 7 до 20 дней. На гарантийный ремонт закон о защите прав потребителей устанавливает максимальный срок – 45 дней. В течение 10 дней продавец должен провести диагностику товара. Вы не обязаны ехать в сервисный центр и самостоятельно сдавать товар, этим должен заняться предприниматель. Право покупателя – обратиться в сервисный центр или в магазин. (авт. – Вспомните, сколько раз вас отправляли в сервисный центр?) Причём сервисные центры – это посредники, в которых осуществляется гарантийный ремонт. Вопросы с заменой товара или возврата денег их представители не решают. Знайте, что отсутствие запасных частей в сервисном центре или на складе не является основанием для продления ремонта. Если ваше требование не удовлетворили, вы имеете право его изменить и написать другую претензию, а также предъявить неустойку – один процент от стоимости товара за каждый день просрочки.По правилам продажи за отказ в приёме товара ненадлежащего качества предусмотрена ответственность по статье 14.15 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации: на продавцов налагается штраф от полутора тысяч, на предпринимателей – до трёх тысяч рублей. – Какие сроки для подачи претензии предъявляются к технически сложным товарам (самолёты, автомобили, компьютеры, телевизоры)? – Перечень технически сложных товаров определён постановлением правительства РФ от 10 ноября 2011 года № 924. В случае, если покупка относится к таким товарам, то в части расторжения договора или его обмена претензию вы можете предъявить только в течение 15 дней с момента приобретения. После истечения этого срока можно обратиться к продавцу для проведения гарантийного ремонта. – По каким товарам поступает большинство жалоб?– Много проблем возникает при покупке сотовых телефонов – большинство потребителей не проверяет товар. Во многих случаях из-за отговорок продавцов: разрядилась батарея, нет сим-карты, аппарат уже проверен. Особенно много жалоб после новогодних распродаж. В правилах продажи указано – покупатель имеет право ознакомиться с основными свойствами товара самостоятельно или с помощью продавца. Обязанностью продавца это не является. Проверяйте память, звук (сделайте один контрольный звонок) и другие базовые функции телефона.Часто пишут жалобы, указывая на грубость или хамство продавцов. Некорректное поведение обслуживающего персонала влечёт меры дисциплинарного воздействия со стороны работодателя. Об этом можно сообщить по телефонам «горячей линии», номер которой должен быть указан в магазине, рассказать менеджеру, написать в книгу жалоб и предложений или в центральный офис компании. Если у вас возникают вопросы по качеству товаров, то можно прийти в наш отдел или проконсультироваться по телефону: 3-88-16.– На что необходимо в первую очередь обращать внимание при покупке продуктов питания?– На соблюдение температурного режима в витринах, бывает, что они не включены. Смотрите на срок хранения, особенно на упаковки с майонезом и кетчупом. При комнатной температуре им отмерено 3 месяца, а в холодильнике – 6 месяцев. Вздутые упаковки молока, кефира, сметаны, шоколадных глазированных сырков свидетельствуют о нарушении условий их хранения. Лёд или снег в упаковке говорит о повторной заморозке. Если пельмени потемнели, слиплись, значит, их не так хранили. На качестве продуктов сказывается и неправильная транспортировка.Согласно закону № 29 «О качестве и безопасности товаров», если у покупателя возникли сомнения по поводу качества товара, то продавец должен его проверить.– А при покупке непродовольственных товаров?– Сначала нужно определиться со своими желаниями. Продавец обязан предоставить тот товар, который соответствует вашим требованиям, например, европейской сборки. Это можно выяснить по прилагаемым документам. Если вас обманули, то у вас есть основание для претензии – вам предоставили недостоверную информацию о товаре.Никогда не покупайте последний товар. Это может быть отложенная некондиция, которую не успели вернуть производителю. В гарантийном талоне проверяйте наличие печатей, даты покупки, юридического адреса продавца. В правилах продажи товара указано, что продавец обязан отдать к нему все сопутствующие документы. Например, если это сложная бытовая техника – паспорт, руководство по эксплуатации, гарантийный талон, товарный чек, если есть касса, то ещё и кассовый. В инструкции должна быть обязательно аннотация на русском языке. Весь импортный товар проходит соответствующее декларирование, сертификацию по российским стандартам, то есть проверку на качество и безопасность. Если этих данных в сопроводительной информации нет, покупатель имеет право потребовать у продавца ознакомить его с любым из этих документов. – Наши читатели сообщили, что в сети магазинов «Пятёрочка» продают расфасованные колбасные изделия, на упаковках производителя указан один вес, а на этикетке магазина – вес почему-то больше на несколько граммов.– В законе о защите прав потребителей сказано, что товар, взвешенный и упакованный производителем, не перевешивается. Раньше во всех магазинах стояли контрольные весы, сейчас практически все игнорируют это требование. В каждой торговой точке, где продаётся весовой товар, они должны быть. За их отсутствие продавцы заплатят штраф – от одной до двух тысяч рублей, юридические лица – от 10 тысяч.Если таких весов нет, то вы можете подойти к любым другим и произвести контрольное взвешивание в присутствии продавца. – Какие требования предъявляются к весам?– Если есть электронные весы, на которых сразу выставляется вес и цена, нужно требовать, чтобы вы видели, что вам пробивают. Для этого их табло должно быть установлено на обозримом месте. Следите, чтобы деление на весах соответствовало положению «ноль».У средств измерений должна быть государственная метрологическая поверка. На новой технике поверка заводская и действует в течение года. Остальные приборы обследуют ежегодно. Если весы испытаны, то на их циферблате есть голографическая марка с датой поверки. К тому же у продавца должны быть соответствующие документы, подтверждающие исправность измерительного прибора.