Неожиданные результаты продемонстрировал уральский оператор связи при проведении всероссийских маркетинговых исследований. Показатель лидера телекоммуникационного рынка Южного Урала компании «Интерсвязь» превысил среднее значение NPS по отрасли в 64 раза.
Масштабный опрос пользователей сети Интернет, проживающих на всей территории Российской Федерации, проводило екатеринбургское информационное агентство Reference Point. На основании результатов  опроса определены наиболее важные факторы, влияющие на выбор поставщика услуг интернет-доступа: цена, скорость интернета, качество оказания услуг, дополнительные сервисы, известность поставщика на рынке (узнаваемость бренда). Основным показателем, выведенным по результатам исследования, является индекс потребительской лояльности (NPS). Для его определения потребителям задается простой вопрос: «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?».
Средняя цифра по отрасли оказалась неутешительной: итоговый индекс NPS по мнению потребителей составляет (минус) 0.6 процента. В целом потребители нейтрально относятся к своим операторам связи, то есть, пользоваться услугами готовы, но рекомендовать их не будут. Это говорит о том, что удовлетворенность пользователей поставщиками услуг интернета низкая. Практически у всех провайдеров значение индекса отрицательное. Исключение составляют ЗАО «Компания ТрансТелеКом» и ООО «Комтехцентр».
В Уральском регионе такое исследование, проведённое для компании «Интерсвязь», выявило феноменально высокий показатель NPS – 64 процента. Чем вызвана такая небывалая лояльность абонентов, объясняет генеральный директор компании Эдуард Калинин: «Цифры, полученные в результате всероссийского опроса, должны заставить серьезно задуматься: что же все-таки формирует отношение людей к провайдеру? Действительно, при относительно равных технических условиях среди конкурентов, мнения пользователей диаметрально противоположные. Мы, конечно, своим показателем очень довольны. Он доказывает, что выбранная нами линия взаимодействия с абонентами правильная. Наша цель стать для потребителя не просто поставщиком услуг связи, а чем-то большим – помощником и другом».
Катерина БЫЧЕНКО,
специалист по связям с общественностью
компании «Интерсвязь»